Gestão da Qualidade: Relatório de não conformidade o que é?

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Lidar com a gestão de qualidade é um desafio constante, principalmente para os responsáveis diretos pelo planejamento de estratégias da companhia. Uma das ferramentas para aplicar as melhores práticas na gestão de qualidade é o relatório de não conformidade.

As não conformidades se relacionam aos processos que geram resultados insatisfatórios, comprometendo o produto final e o relacionamento com os clientes. Neste post, vamos saber mais sobre elas e como combatê-las de modo eficaz. Confira!

O que é o relatório de não conformidade?

Definir essa ocorrência é muito simples: a não conformidade constitui o não atendimento de um requisito preestabelecido. Os requisitos podem ser divididos entre fatores externos (como as próprias normas ISO ou produtos específicos fornecidos por prestadores de serviços) e internos (os próprios processos que compõem a rotina empresarial da empresa).

Essa conceituação é fornecida pela norma ISO 9000, mas algumas dúvidas ainda pairam sobre quem pode realizar, de fato, essa requisição. Para aplicar um princípio de melhoria contínua em sua organização, é necessário estabelecer esses critérios de modo que determinados colaboradores não sejam automaticamente discriminados.

Quem deve apontar um registro de não conformidade?

De modo geral, certos profissionais são designados pelos gestores para gerenciar questões diretamente relacionadas à qualidade dos processos na organização. É uma boa ideia distribuir essa função entre diferentes setores para que os colaboradores se sintam representados.

É essencial difundir uma cultura organizacional em que os profissionais não se sintam tolhidos na hora de oferecer opiniões sobre os processos. Porém, nem toda falha nos procedimentos é uma não conformidade — há uma constante confusão com o conceito de defeito, por exemplo, mais adequado a produtos que apresentem falhas no funcionamento.

Como tratá-lo?

O interessante, quando discutimos os relatórios de não conformidade, é que nem sempre serão necessárias ações corretivas. As etapas iniciais de verificação, análise e combate às falhas podem ser suficientes para lidar efetivamente com o problema. Vamos conhecer esses passos!

Identificação e ação imediata

A primeira é etapa é analisar o que deve ser feito quando se descobre a ocorrência. Muitas organizações estabelecem metas e indicadores, como os KPIs, para mensurar o desempenho e implantar metas factíveis. Quando os resultados não são alcançados, a empresa constata o estado de não conformidade.

A norma ISO 9001:2015, por exemplo, fornece alguns parâmetros para lidar com essa situação. A empresa deve lidar com o problema por meio de um ou mais dos seguintes conjuntos de ações:

  • correção;
  • segregação ou suspensão do fornecimento dos produtos e serviços;
  • comunicação transparente com o cliente, informando-o do problema;
  • autorização para uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente ou pelo cliente.

Descrição

Agora, é hora de produzir um relatório de não conformidade, descrevendo minuciosamente tudo que saiu do planejado. Alguns pontos importantes que devem constar nesse documento são:

  • origem do problema, por meio de uma auditoria ou de processo similar;
  • reincidência ou não dos fatores que causaram a não conformidade;
  • requisito, indicando o que não foi cumprido nas metas iniciais;
  • descrição detalhada dos acontecimentos, colhendo evidências significativas;
  • abrangência do que foi constatado pelo registro, mostrando os processos que foram impactados;
  • ação de correção imediata, que deve ser reproduzida fielmente nesse relatório de não conformidade.

Para muitas das ocorrências, todos esses cuidados já serão suficientes para registrar e combater a não conformidade. Porém, é necessário ressaltar que o tratamento não se encerra, necessariamente, nesse momento. Pode ser necessária uma ação corretiva para eliminar definitivamente a ocorrência.

Ação corretiva

É importante esclarecer que nem todas as não conformidades necessitam de uma ação corretiva direta. Os dois termos não são sinônimos, já que as etapas iniciais de registro já podem corrigir o rumo do processo.

Porém, muitas vezes, a ação corretiva se torna indispensável. Vamos conhecer as etapas necessárias para realizar esse conjunto de procedimentos!

Analisar a causa

A análise da causa raiz constitui um grupo de tarefas desenvolvido para verificar a razão principal de uma deficiência nos processos. Algumas ferramentas podem ajudar nesse início, como o Brainstorming — uma espécie de reunião em que as causas de um problema e suas possíveis soluções são debatidas.

Outro método bastante comum é o Diagrama de Ishikawa, uma das ferramentas mais famosas quando o assunto é recurso de qualidade. Também conhecido como diagrama de espinha de peixe, esse modelo categoriza as possíveis causas da não conformidade e determina-as.

Aplicar uma ação corretiva

Diferentemente da primeira etapa, que sugere a ação rápida e eficiente diante de uma situação assim, a ação corretiva se concentra no causador real da não conformidade.

Uma ferramenta adequada para elaborar a ação corretiva é o modelo conhecido como 5W2H. Para implantar esse plano de ação, é necessário responder a cinco perguntas específicas, que se iniciam com a letra W. Assim, temos:

  • who (quem?);
  • what (o quê?);
  • when (quando?);
  • where (onde?);
  • why (por quê?).

Já os dois últimos itens se relacionam às respostas e começam com a letra H: how (“como”) e how much (“quanto custa”). Os dois últimos caracteres vão fornecer respostas eficazes para a não conformidade constatada.

Analisar a eficácia das medidas tomadas

Para ter certeza de que os cuidados tomados foram realmente satisfatórios, é hora de realizar uma análise de eficácia adequada. Sem ela, os gestores correm o risco de não eliminar a causa e enfrentar o mesmo problema novamente.

A análise de eficácia pode ser conduzida por meio de métricas e monitoramentos constantes. Caso a não conformidade venha de uma reclamação direta de um cliente, fica mais fácil descobrir o que é necessário para atendê-lo de forma satisfatória.

Nesse caso, uma pesquisa de satisfação pode ser a resposta. Se a causa for outra, treinamentos com os colaboradores vão aumentar o nível de capacitação desses profissionais e corrigir deficiências para que essas não se repitam em processos futuros.

Como pudemos ver no post, o relatório de não conformidade é um meio eficaz para mapear as falhas e deficiências gerais nos processos e descobrir modos de combatê-las com eficiência, sempre priorizando o bom relacionamento com os clientes.

Essas ocorrências impactam diretamente na qualidade dos produtos, ou seja, naquilo que caracteriza a empresa. Portanto, é essencial gerenciar o relatório de não conformidade de forma adequada.

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Rodrigo Cavallari

Sobre Rodrigo Cavallari

Desenvolvedor de software, trabalha com Desenvolvimento há 3 anos e respira programação.

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